Мама, я плыву! на Авиаконструктора Сухого

Константин

Мама-Я-Плыву: Каждый раз новый тренер - стресс, дорого, хамство

Этот отзыв адресован в первую очередь руководству сети бассейнов. Клиентам, также должно быть полезно знать данную информацию перед заключением договора. Посвящается хамам-администраторам и по (##) фигистам- владельцам клубов.

Все знают такую фразу "клиент всегда прав", особенно, если клиент платит деньги, и организация позицирует себя как элитное заведение с достойным уровнем сервиса. Как оказалось, чем больше мы занимались в сети "Мам-я-плыву", тем хуже становился сервис.

Итак, ситуация. Вы с ребенком выбрали тренера и ходите к нему год. Ребенок в возрасте 3-5 лет очень быстро привыкает к одному тренеру (также как в саду, или другой тренировке), и когда появляется другой тренер, ребенок испытывает стресс (мы говорим о персональных тренировках). В Мама-я-плыву исключительно персональные тренировки. Они стоят дорого (3 тыс. За 30 минут) и кажется, что за такие деньги должен быть соответствующий сервис.
Но вот ваш тренер заболел. Что должны сделать в нормальной организации? Конечно же позвонить и предупредить, что ваш тренер заболел или у него не получается. По такой логике работает любой сервис, парикмахерская, доктор, автосервис.

Но в сети "Мама-я-плыву" считают, что это отдельная опция, которая продается отдельно от сервиса. Т. Е. Вы приходите в бассейн и вашему ребенку, который привык плавать с определенным тренером, дают абсолютно незнакомого дядю или тетю. Ребенок испытывает шок: ему нужно познакомиться/узнать нового тренера, у нового тренера другая методика общения и преподавания. Вы спрашиваете, почему же вы элементарно не позвонили, не предупредили?

Оказывается, это нужно покупать отдельно. Это в другом тарифе, нужно было читать мелким шрифтом под звездочкой. По нашему мнению, предупреждать нужно всегда, это хороший тон! Позвонить ничего не стоит, но клиент будет перестраивать свои планы. Это не супер затратно, 1 звонок или смс и вопрос решен.

Ну а если ситуация случилась, то в любой ситуации с хорошим сервисом нужно включаться в процесс урегулирования, слушать клиента. Все вопросы решаемы. Если администратор не может/не умеет решать, то Руководство может. Компенсируйте потерю времени, нервов и фактически потраченные деньги. Довольный клиент - лояльный клиент. В нашем случаем мы больше к вам не придем, и деньги вам не принесем!

Случай второй. Мы звоним накануне следующего занятия и просим подтвердить, что наш тренер точно будет. Нам подтверждают, он точно будет, вот вам крест. Мы приходим, и снова замена тренера. Теперь с ребенком будет заниматься тётя. Ребенок опять в шоке. Опять новый человек, новая методика, опять все сначала. А родитель ребенка видит, как уплывают его деньги на урок "знакомство с новым тренером". Ребенок не тренируется, а в лучшем случае играет всё занятие с новым тренером, в худшем - плачет и просится из бассейна.

Уважаемая администрация и владельцы клубов - вы когда записываетесь к своему парикмахеру, а приходите и видите Аглы Маглы Мухабека, вы идете к нему с удовольствием? Вы потратили свое время, ресурсы, приехали, а перед вами не то, что вы ждали, это нормально?
Или вы купили билеты в кино на семейную комедию, пришли, а вам говорят, сегодня вы идете на триллер-ужастик. Без вариантов, у нас такие услуги. Извиняться мы не будем, у нас так. Если не хотите, можете не идти.

В сети бассейнов "Мама-я-плыву" даже не извинятся! На стойке девочка-хамка, начинает качать права и говорить, что у нас такая услуга, мы вам ничего не должны! Ни извинений, ни совести, ни понимания, что это сервис и он держится на хорошем отношении к клиенту.

Попросили администратора передать руководству замечание по этой услуге и предупреждать в следующий раз или не подтверждать, если нашего тренера нет. Но обратной связи не последовало. Руководству просто забить на клиентов большой болт!
Два раза делали замечание, просили связать с руководством и донести проблему, решить как-то ситуацию. Никому не интересны проблемы клиента, вы заплатили 3 тыс. За 30 мин, а теперь - "жри, что дают! ", если не нравится вали на все четыре стороны.

Мы точно решили, что больше ходить в эту помойку не будем. Новые клиенты, будьте осторожны.

Вывод: Сеть бассейнов "Мама-я-плыву", внешне красиво и аккуратно; внутри - помойка и гниль, отвратительный сервис, отсутствие понимания клиентов, хамство со стороны администрации и руководства.